ISO 9001:2008 - AWV volledig gecertificeerd

Op 27 juni 2011 slaagde het agentschap AWV erin om voor het geheel van haar activiteiten volgens de ISO 9001:2008 norm ge(her)certificeerd te worden. Het ging niet alleen om een hercertificatie van het bestaande kwaliteitsmanagementsysteem. Tijdens de tweede certificatiecyclus van AWV werd, met succes, de uitgebreide scope gecertificeerd.

Concreet: naast alle algemene processen, de territoriale wegenprocessen "Investeringen" en de EMT-processen werden de nieuw uitgeschreven territoriale wegenprocessen in verband met de onderhoudsactiviteiten, inbegrepen winterdienst en zomerpermanentie, districtswerking en patrimoniumbeheer gecertificeerd. Ook de nieuwe EVT-processen en PCO-processen werden meegenomen tijdens een intensieve periode van externe audits in mei en juni. Het nieuwe certificaat is geldig tot 6 juli 2014. Speciale aandacht tijdens die tweede certificatieronde ging uiteraard naar de districtswerking in het geheel, de districten werden immers voor een eerste maal geconfronteerd met externe audits. Die oordeelden dat de werking binnen de districten zeker beantwoorden aan de toepassing van de uitgeschreven procedures. Naast de vele positieve vaststellingen die door de externe auditors werden genoemd, kwamen uiteraard een aantal concrete verbeterpunten aan bod die in de loop van 2011 onder meer als afdelingsoverschrijdende territoriale actiepunten zijn opgestart en intensief begeleid worden door de commissie ISO.

De commissie ISO concentreerde zich, naast de gebruikelijke jaarlijkse klantentevredenheidsonderzoeken, in 2011 op de tevredenheid van de burgers die gebruik maken van de applicaties Meldpunt Wegen en Fietspaden. De burgers die in 2010 een melding via deze meldpunten hadden doorgestuurd werden via een enquête bevraagd over de meldpunten en meer bepaald over afhandeling van de meldingen door AWV.

Zowel voor de verwerking van de melding als voor de inhoud van de antwoorden zijn acties voor 2012 gedefinieerd. Die acties worden uitgewerkt en gerealiseerd door de werkgroep Klachtenmanagement en dat in nauw overleg met de commissie ISO. Een grote stap vooruit was ook de finalisering van het nieuwe gedocumenteerd kwaliteitssysteem (DQS). De applicatie is gebruiksvriendelijk voor elke medewerker en biedt een heel aantal nieuwe mogelijkheden om de documenten actueel te houden. In 2011 gingen de opleidingen voor de medewerkers van start zodat iedereen in maart 2012 met de applicatie kan werken. Daarmee is een nieuwe fase aangebroken van de continue verbeteringscyclus om ons kwaliteitsmanagementsysteem levend te houden. Er wordt dus ernstig gewerkt aan de aandachtspunten en verbeterpunten welke in het certificatierapport van 16 juni 2011 werden opgenomen.

Het doel om naar een volledige uniformisering binnen het ISO-kader te gaan blijft essentieel. Evaluaties van de uitgeschreven procedures, de beoordeling en metingen van de effectieve activiteiten en toepassingen op de werkvloer en het efficiënt gebruik maken van de lessen die kunnen getrokken worden uit vastgestelde verbeterpunten vormen belangrijke uitdagingen voor het kwaliteitsmanagement binnen AWV.

Daarbij hoort een verbreding van het platform van de Commissie ISO. Uitgangspunt hierbij is de praktische toepassing van het kwaliteitsmanagementsysteem van op de werkvloer gaan evalueren. Samenwerking en overleg met de verschillende stuurgroepen en commissies binnen AWV kunnen een meerwaarde betekenen om alles wat tot op heden werd beschreven en beoordeeld in de praktijk te toetsen en om de continu verbetering die het systeem voorschrijft, via een groter draagvlak toe te passen. Door een afdelingsoverschrijdende visie aan te nemen, de betrokkenheid van uitvoerende secties in de afdeling te vergroten en vanuit de commissie zelf aan de betrokkenen een bredere dienstverlening aan te bieden, moet AWV erin slagen om als één geheel de kwaliteitsbewaking verder te beheren en ook te borgen.

Tijdens de volgende interne audits en externe toezichtsaudits zullen we dus met zijn allen moeten blijven bewijzen dat er gewerkt wordt volgens de eisen van het ISO-kwaliteitssysteem. Op basis van de uitgeschreven procedures ook ondersteuning en sturing biedend om een eenvormig, efficiënt en praktijkgericht kwaliteitsbeleid in zijn geheel te kunnen realiseren. Zoals bij de start van het ISO 9001:2008 project gesteld, beschouwt AWV de certificering als een erkenning van de blijvende inspanningen die het agentschap levert om alle klanten een kwalitatief hoogstaande dienstverlening aan te bieden en die dienstverlening te blijven garanderen.

Historiek

In juli 2008 werd tijdens de Directieraad van het Agentschap Wegen en Verkeer bekendgemaakt dat AWV het ISO 9001:2008-kwaliteitscertificaat behaalde.

In april 2007, gaf de Directieraad opdracht om het kwaliteitsmanagementsysteem volgens de internationale ISO 9001:2008 norm bij de Stafdienst, de afdeling Planning en Coördinatie, de afdeling Verkeerskunde en de vijf territoriale afdelingen Wegen en Verkeer te implementeren. De afdelingen Elektriciteit en Mechanica Antwerpen en Gent (EMA en EMG), zijn al sinds 2004 gecertificeerd volgens deze ISO-norm. De ISO-certificering voor deze twee afdelingen werd verlengd in 2007.

De afdeling Wegenbouwkunde, die vooral laboratoriumproeven uitvoert, heeft onlangs het certificaat 17025 behaald (zie verder).

Om het ISO 9001:2008-certificaat te behalen, moest AWV aantonen welke maatregelen er genomen werden om de kwaliteit van zijn dienstverlening te garanderen en te verbeteren. Daarom moesten naast de algemene, verplichte ISO-procedures, alle procedures met betrekking tot het hoofdproces ‘Investeringen: ontwerp en uitvoering van infrastructuurwerken’ opgesteld worden.

De Commissie ISO 9001:2008 schreef in eerste instantie het hoofdproces ‘Investeringen: ontwerp en uitvoering van infrastructuurwerken’ met de subprocessen volledig uit. Om tot een correcte beschrijving van die processen te komen, werd input gebruikt uit de verschillende afdelingen van het agentschap. Aan de processen werden, waar nodig, instructies gekoppeld die bepaalde stappen in het proces verduidelijken. Omdat sommige processen een groot aantal formulieren vereisen, werden de bestaande formulieren verzameld, herbekeken en zo uniform mogelijk gemaakt. Zo zijn ze bruikbaar voor alle afdelingen. Elk formulier krijgt een identificatie, die verwijst naar het bijhorende proces.

Voor de algemene, verplichte ISO-procedures werd dezelfde werkwijze gevolgd. Die werden vergeleken met de bestaande algemene procedures van de EM-afdelingen en werden herwerkt, zodat de algemene procedures voor het hele agentschap uniform zijn.

Omdat het van groot belang is dat alle procedures, instructies, annexen en formulieren op één plaats beschikbaar zijn voor alle medewerkers, werd op het intranet een DQS (Document Quality System) ontwikkeld. Daar worden alle documenten gepubliceerd als er wijzigingen doorgevoerd worden en is dus steeds de laatste versie beschikbaar.

De ISO 9001:2008 norm eist dat er een kwaliteitshandboek opgesteld wordt. Dit kwaliteitshandboek beschrijft de organisatie met haar toepassingsgebied en hoe het kwaliteitsmanagementsysteem opgezet is. Het kwaliteitshandboek bevat alle gedocumenteerde procedures die in de organisatie worden gebruikt.

Bovendien wordt er een beschrijving gegeven van de interactie tussen de verschillende processen van het kwaliteitsmanagement.

Die ISO-certificering is overigens geen definitieve verworvenheid. Als AWV het ISO-certificaat wil behouden, zal het, naast het ondergaan van een jaarlijkse externe toezichtscontrole, elke jaar opnieuw moeten bewijzen dat er nog altijd gewerkt wordt volgens de eisen van het ISO- kwaliteitssysteem. AWV beschouwt de certificering als een erkenning van de inspanningen die het agentschap levert om alle klanten een kwalitatief hoogstaande dienstverlening aan te bieden.

Afdeling Wegenbouwkunde is ISO 17025 geaccrediteerd en verzekert zo hun kwalitatief onderzoek

In 2005 werd beslist dat laboratoria die proeven voor AWV wensten uit te voeren over een accreditatie volgens ISO 17025 (specifiek voor laboratoriumomgeving) dienen te beschikken.

Om niet achter te blijven op de privélabo’s werd beslist om van het laboratorium van de afdeling Wegenbouwkunde een geaccrediteerd labo te maken. Er werd gestart met het opstellen van een kwaliteitshandboek, procedures, instructies en formulieren. Het bleef natuurlijk niet bij papieren. De geest van ISO 17025 diende gewekt te worden bij de laboranten. Er werden o.a. werkinstructies door hen opgesteld, studies en kalibraties uitgevoerd en deelgenomen aan ringanalyses. Allemaal eisen van de norm. Om een correct resultaat te garanderen naar de klant, wat meestal de territoriale afdelingen van het agentschap zijn, moeten alle meettoestellen gekalibreerd worden. Dat vergt niet enkel een financiële inspanning, maar ook een bewustzijn dat werken met een niet-gekalibreerd toestel ‘not done’ is.

In 2010 vroeg Wegenbouwkunde een initiële audit aan bij Belac. De auditoren formuleerden op die audit een aantal opmerkingen. Hiervoor werd een plan van aanpak overgemaakt dat positief werd beoordeeld. Met gevolg dat Wegenbouwkunde geaccrediteerd is sinds 6 september 2011 voor het bepalen van de indringing en verweking van bitumen, het bepalen van de relatieve dichtheid en de holle ruimte van asfalt en het bepalen van de druksterkte en wateropslorping van beton. Daarnaast is Wegenbouwkunde ook geaccrediteerd voor het uitvoeren van monstername van vers asfalt en wegenismaterialen door kernboringen. Een tweede gevolg is dat we resultaten van externe laboratoria desgewenst kunnen vergelijken met de resultaten bepaald in ons eigen labo. Zo kunnen we ook die externe proeven beter controleren. Met dat accreditatiecertificaat heeft Wegenbouwkunde de kwaliteit van zijn onderzoek verder verzekerd. Proficiat aan iedereen die hier aan meegeholpen heeft.